Dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá của bất kỳ doanh nghiệp nào

Doanh nghiệp ngày càng sản sinh ra lượng dữ liệu lớn hơn bao giờ hết. Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng dữ liệu đã vượt qua cả hai thập kỷ trước đó cộng lại. Theo IDC, dữ liệu toàn cầu được dự đoán sẽ tăng gấp đôi, đạt 175 zettabyte vào năm 2025.

Dữ liệu được thu thập từ trang web, ứng dụng di động, email, trung tâm cuộc gọi, và yêu cầu hỗ trợ giờ chỉ là một phần nhỏ trong những gì doanh nghiệp cần theo dõi. Tuy nhiên, nhiều dữ liệu hơn không đồng nghĩa với nhiều thông tin chi tiết hơn. Nhiều doanh nghiệp chưa sẵn sàng để xử lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, thường gặp một tình trạng chung đó là data silos (phân mảnh), chưa kết nối tốt với các công cụ phân tích và marketing cần thiết để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn.

Khi hệ sinh thái số và kinh doanh trên nền tảng online ngày càng phát triển hơn bao giờ hết, nhu cầu về các giải pháp về dữ liệu để hợp nhất, phân tích, và tận dụng thông tin khách hàng cũng ngày càng tăng lên. Không có gì ngạc nhiên khi Customer Data Platforms (CDPs) đang trở thành một phần thiết yếu trong bộ công cụ tiếp thị hiện đại và kiến trúc dữ liệu nền tảng hỗ trợ.

Tại Sao Các Nền Tảng Dữ liệu Khách hàng (CDP) Lại Cần Thiết Và Quan Trọng?

Bằng cách thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh và hợp nhất chúng vào một hub dữ liệu trung tâm, CDP cung cấp cho tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp – từ tiếp thị, kinh doanh, đội ngũ phát triển sản phẩm đến phân tích dữ liệu – một cái nhìn toàn diện, truy cập theo thời gian thực về từng khách hàng.

CDP tạo ra tác động đáng kể đến doanh nghiệp. Một nghiên cứu gần đây của Forrester cho thấy các công ty sử dụng CDP đạt được giá trị vòng đời khách hàng cao hơn 2,5 lần so với những công ty không sử dụng.

Các thách thức khi triển khai giải pháp CDP

Sự phát triển nhanh chóng của CDP cũng đi kèm với những thách thức riêng. Theo chu kỳ hype cycle hàng năm của Gartner, CDP hiện đang ở “vùng vỡ mộng,” cho thấy nhiều người mua kỳ vọng CDP có thể làm được nhiều hơn khả năng thực tế của công nghệ. Hướng dẫn này nhằm làm rõ lợi ích và khả năng của CDP.

Để cung cấp bức tranh rõ ràng hơn về CDP là gì và lợi ích thực tế CDP mang lại cụ thể là gì, thì việc hiểu đúng là điều cần thiết trước khi cân nhắc để việc áp dụng giải pháp này cho doanh nghiệp của mình, vì hiện tại rất nhiều doanh nghiệp đã và đang dùng rất nhiều công nghệ martech như tự động hoá marketing, CRM. Vậy thì nếu triển khai giải pháp CDP thì có xảy ra tình trạng” chồng chéo hoặc phí phạm về mặt sử dụng” không?

CDP Là Gì?

CDP giúp cho các doanh nghiệp trong việc thu thập, quản lý, tổng hợp và kích hoạt dữ liệu khách hàng từ nhiều điểm tiếp chạm (touchpoint) khác nhau. Sau đây là các chức năng chính của CDP bao gồm:

1. Thu Thập Dữ Liệu: CDP cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng đầy đủ từ mọi điểm tương tác, bao gồm: các nền tảng tương tác của doanh nghiệp với khách hàng như website và ứng dụng di động, các kênh offline và các kênh quảng cáo, email marketing, hệ thống CRM, hệ thống thanh toán và các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng. CDP tạo ra một nguồn thông tin duy nhất, kết nối liền mạch dữ liệu vào các hệ thống nội bộ.
2. Quản Trị Dữ Liệu: CDP áp dụng các tiêu chuẩn dữ liệu chung để đảm bảo độ chính xác, độ tin cậy, và tuân thủ quyền riêng tư. Tính năng này cho phép doanh nghiệp nhanh chóng xác định và giải quyết các vấn đề về chất lượng dữ liệu. CDP có thể tự động chỉnh sửa hoặc chuyển đổi dữ liệu để duy trì tính toàn vẹn của dữ liệu.
3. Tổng Hợp Dữ Liệu: CDP tổ chức khách hàng thành các nhóm liên quan, hợp nhất hoạt động của họ qua nhiều kênh vào một vị trí duy nhất. CDP cũng tạo ra các hồ sơ khách hàng “ẩn danh” cho những người truy cập chưa tự xác định, hợp nhất các hồ sơ này khi họ trở thành “khách hàng được biết. Điều này đảm bảo rằng không có điểm dữ liệu nào bị bỏ sót, cung cấp hồ sơ khách hàng thống nhất.
4. Kích Hoạt Dữ Liệu: CDP định tuyến dữ liệu đến các công cụ sử dụng hàng ngày, hỗ trợ tích hợp dữ liệu với bất kỳ công cụ hay kênh nào. Một số CDP cung cấp khả năng thực thi chiến dịch cơ bản, trong khi những CDP khác đóng vai trò như “đường ống dẫn để kết nối dữ liệu đã được xử lý sạch và thống nhất tới các công cụ tương tác để thúc đẩy sự gắn kết và giá trị vòng đời.

CDP Khác Gì So Với Các Giải Pháp Khác?

Những thay đổi nhanh chóng về hành vi khách hàng và môi trường pháp lý khiến các công nghệ cũ khó đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dưới đây là cách mà CDP khác biệt với các giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng truyền thống:

1. CRM (ví dụ như Oracle, Salesforce,….)
   • Chức năng chính: CRM giúp tạo ra hồ sơ khách hàng đơn lẻ và đội ngũ kinh doanh sử dụng là chủ yếu.
   • Hạn chế: Thiếu khả năng hỗ trợ nhu cầu tương tác số, đặc biệt khi nguồn và loại dữ liệu ngày càng nhiều.
2. Tự động hoá marketing (Marketo, Pardor, Hubspot Marketing, Netcore,….)
   • Sự phát triển: CRM phát triển thành các nền tảng tiếp thị, bổ sung các công cụ như Marketo, ExactTarget và Pardot để công cụ bỗ trợ tương tác với khách hàng tốt hơn.
   • Hạn chế: Chủ yếu giới hạn trong email marketing và gặp khó khăn với độ chính xác dữ liệu, bị ràng buộc bởi mô hình kết nối đơn lẻ của CRM.
3. DMP và Các Nhà Cung Cấp Dữ Liệu
   • Chức năng: Ban đầu được thêm vào nền tảng tiếp thị để tận dụng cơ hội quảng cáo online và digital advertising, DMP sử dụng dữ liệu bên thứ ba, thiếu tính cá nhân hóa và đi ngược với các yêu cầu bảo mật.
   • Hạn chế: Chủ yếu sử dụng dữ liệu chung, từ bên thứ ba và không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng thống nhất, dẫn đến lo ngại về quyền riêng tư.
4. CDP
   • Lợi thế: Với GDPR và sự chuyển hướng sang dữ liệu bên thứ nhất – dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp (1st party data), CDP ưu tiên dữ liệu được hợp nhất từ nhiều nguồn và xử lý sạch, chính xác trên nhiều kênh tương tác ngoài email và quảng cáo.
   • Điểm khác biệt chính: CDP hỗ trợ tích hợp dữ liệu rộng rãi, phân tệp khách hàng và làm giàu dữ liệu tốt hơn nhằm cá nhân hóa hành trình tương tác và trải nghiệm mua hàng tốt hơn và tuân thủ quyền riêng tư, lấp đầy những khoảng trống mà các hệ thống khác không thể.

CDP là giải pháp giúp thúc đẩy và xây dựng chiến lược phát triển dữ liệu khách hàng, nhằm phục vụ cho toàn doanh nghiệp, chứ không chỉ mỗi team đội ngũ marketing hoặc đội ngũ bán hàng

Giải pháp CDP nhằm hợp nhất dữ liệu khách hàng tại một hub dữ liệu duy nhất, mang lại lợi ích cho cả tổ chức. Từ đội ngũ tiếp thị, sản phẩm, đến quản lý cấp cao, mọi bộ phận đều có thể đưa ra quyết định nhanh chóng hơn, dựa trên dữ liệu, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với CDP, doanh nghiệp có thể phá vỡ các “thiếu hợp tác và phân mảnh ” dữ liệu và cung cấp quyền truy cập cần thiết để đưa ra các quyết định thông minh.

Giải pháp CDP cung cấp cho các công ty cái nhìn tổng thể về khách hàng bằng cách hợp nhất dữ liệu bên thứ nhất từ nhiều nguồn. Khác với hệ thống CRM, tập trung vào tương tác trực tiếp, và DMP, chủ yếu dùng cho dữ liệu quảng cáo ngắn hạn, CDP thu thập dữ liệu hành vi chi tiết, nâng cao thông tin chi tiết về khách hàng trên các lĩnh vực tiếp thị, phát triển sản phẩm và quyết định chiến lược. Bằng cách nối liền khoảng cách giữa các nguồn dữ liệu khác nhau, CDP giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và ý nghĩa, tăng cường gắn kết và lòng trung thành của khách hàng