Từ tháng 4/2025, các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, và TikTok Shop đồng loạt tăng các loại phí bán hàng, đặt ra một thách thức lớn đối với các thương hiệu và nhà bán lẻ. Cụ thể, TikTok Shop đã điều chỉnh mức phí hoa hồng từ 1-3% lên 1-4% đối với gian hàng thường và từ 1,5-5,78% lên 1,21-7,7% đối với gian hàng chính hãng. Trong khi đó, Shopee cũng nâng mức phí sàn đối với các cửa hàng thông thường lên đến 10%, cao gấp ba lần so với mức phí trước đây (3-4%).

Sự thay đổi này khiến chi phí bán hàng trên các sàn thương mại điện tử tăng mạnh từ 30% đến 50%, tạo ra một áp lực lớn đối với lợi nhuận của các thương hiệu.

Xu Hướng Chuyển Dịch Sang Website Thương Hiệu Riêng (Brand.com)

Để giảm bớt sự phụ thuộc vào các sàn thương mại điện tử và tối ưu hóa chi phí, nhiều thương hiệu bắt đầu chuyển hướng phát triển các website thương mại điện tử riêng (brand.com). Việc bán hàng trực tiếp trên website không chỉ giúp thương hiệu kiểm soát toàn bộ trải nghiệm khách hàng (CX), mà còn giúp bảo mật dữ liệu người mua và loại bỏ các khoản phí phát sinh trên các sàn.

Hơn nữa, các thương hiệu có thể khai thác trực tiếp dữ liệu khách hàng từ các giao dịch, giúp phát triển chiến lược marketing, thúc đẩy tăng trưởng lâu dài và xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Mặc dù người tiêu dùng Đông Nam Á vẫn có xu hướng mua sắm trên các sàn thương mại điện tử vì giá cả cạnh tranh, sự tiện lợi và đa dạng sản phẩm, nhưng không thể phủ nhận cơ hội mà website thương hiệu mang lại. Các doanh nghiệp có thể tận dụng sàn thương mại điện tử để thu hút khách hàng và hướng họ đến trang web của mình, đồng thời xây dựng lòng trung thành bền vững qua các chương trình ưu đãi riêng biệt.

1. Tận Dụng Dữ Liệu CRM Để Phát Triển Chương Trình Loyalty

Một yếu tố quan trọng trong chiến lược chuyển dịch này là việc quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng. Các thương hiệu nhận thấy tầm quan trọng của việc thu thập dữ liệu từ cả các sàn thương mại điện tử và các giao dịch trực tiếp trên website của mình. Dữ liệu này không chỉ giúp phát triển các chiến dịch marketing cá nhân hóa, mà còn hỗ trợ xây dựng các chương trình loyalty (tích điểm, ưu đãi cho khách hàng thân thiết) hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay gặp khó khăn trong việc sử dụng các hệ thống CRM để tối ưu hóa dữ liệu khách hàng. Phần lớn các hệ thống CRM hiện tại chỉ có khả năng lưu trữ thông tin cơ bản mà thiếu các công cụ mạnh mẽ để phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu hay triển khai các chiến dịch marketing tự động.

Để giải quyết vấn đề này, nhiều thương hiệu đã đầu tư xây dựng hệ thống CRM in-house. Tuy nhiên, những CRM tự phát triển này thường gặp phải một số vấn đề, bao gồm:

• Chỉ Lưu Trữ Dữ Liệu, Thiếu Công Cụ Khai Thác: Hệ thống CRM tự xây dựng chủ yếu tập trung vào việc lưu trữ thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, email và lịch sử mua hàng. Tuy nhiên, chúng thiếu khả năng phân tích hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu, hoặc thực hiện các chiến dịch marketing tự động.
• Không Tích Hợp Dữ Liệu Đa Kênh: Dữ liệu khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau như sàn TMĐT, website brand.com, điểm bán lẻ (offline), hoặc mạng xã hội. Một CRM truyền thống thường không có khả năng tích hợp liền mạch tất cả các nguồn này, dẫn đến dữ liệu bị phân mảnh.
• Không Có Khả Năng Cá Nhân Hoá (Personalization): Các thương hiệu muốn triển khai chiến lược marketing cá nhân hóa cần hệ thống có thể phân tích dữ liệu theo thời gian thực. CRM tự xây dựng thường không có các thuật toán AI hoặc máy học để phân loại khách hàng theo hành vi và thói quen mua sắm.
• Hạn Chế Trong Việc Quản Lý Loyalty: Loyalty không chỉ là việc tích điểm hay giảm giá, mà còn phải xây dựng hành trình khách hàng (customer journey) hợp lý. Nhiều CRM chỉ hỗ trợ tính năng membership cơ bản, không có hệ thống xếp hạng thành viên, tích điểm đa kênh hoặc khả năng đổi thưởng linh hoạt.

2. Kết hợp giải pháp CDP & Advanced Loyalty

Để khắc phục các hạn chế của hệ thống CRM truyền thống, nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang sử dụng Customer Data Platform (CDP). CDP là một nền tảng tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau (sàn thương mại điện tử, website, POS, mạng xã hội…) vào một hệ thống duy nhất. Nó không chỉ giúp phân tích hành vi khách hàng mà còn tối ưu hóa chiến lược marketing và quản lý chương trình loyalty một cách hiệu quả.

Bằng cách tích hợp hệ thống loyalty vào CDP, các thương hiệu có thể cá nhân hóa các chương trình loyalty dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng, đồng thời đồng bộ hóa dữ liệu loyalty giữa website thương hiệu và các sàn thương mại điện tử, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Lợi ích của CDP trong quản lý Loyalty:

• Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn (sàn thương mại điện tử, website, POS, social media…).
• Phân tích hành vi khách hàng và dự đoán nhu cầu mua sắm.
• Tối ưu hóa chiến dịch marketing qua email, SMS, và chatbot.
• Quản lý loyalty đa kênh linh hoạt, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Quản lý loyalty với CDP

• Cá nhân hóa chương trình loyalty theo hành vi và sở thích của khách hàng.
• Đồng bộ hóa dữ liệu loyalty giữa website và các sàn thương mại điện tử để đảm bảo trải nghiệm liền mạch.
• Phân nhóm khách hàng tự động và đề xuất ưu đãi phù hợp theo từng nhóm.
• Tạo chiến dịch khách hàng trung thành đa kênh, bao gồm email marketing, push notification, và SMS.

3. Kết Hợp Chương Trình Tích Điểm Trên Sàn Và Website Thương Hiệu (Brand.com)

Các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, và TikTok Shop đều triển khai các chương trình tích điểm và ưu đãi cho khách hàng, góp phần gia tăng sự trung thành của người tiêu dùng. Tuy nhiên, các thương hiệu cũng có thể xây dựng chương trình tích điểm riêng trên website của mình và kết hợp chúng với các chương trình trên các sàn để tăng tính linh hoạt và thu hút khách hàng quay lại nhiều hơn.

Chẳng hạn, Shopee có chương trình “Khách Hàng Thân Thiết” với các cấp thành viên như Bạc, Vàng, và Kim Cương, giúp khách hàng nhận các ưu đãi đặc biệt khi đạt được số lượng đơn hàng nhất định. Lazada cũng cung cấp chương trình tích điểm và ưu đãi cho người mua tại các gian hàng chính hãng. TikTok Shop thì tổ chức các chiến dịch khuyến mãi nhằm tăng khả năng hiển thị cho sản phẩm và hỗ trợ nhà bán hàng.

Bằng cách kết hợp các chương trình tích điểm này trên cả website thương hiệu và các sàn thương mại điện tử, các thương hiệu có thể tăng cường lòng trung thành và khuyến khích khách hàng mua sắm tại mọi kênh.

4. Tăng Trưởng Bền Vững Qua Trải Nghiệm Người Dùng

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, xây dựng một hệ sinh thái thương mại điện tử mạnh mẽ và bền vững trên website thương hiệu là điều kiện tiên quyết để các thương hiệu thành công lâu dài. Không chỉ cần chú trọng vào các chương trình giảm giá, khuyến mãi, mà các thương hiệu cũng cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) để tạo ra sự khác biệt. Việc kiểm soát toàn bộ hành trình mua sắm từ giao diện người dùng đến quy trình thanh toán và giao hàng sẽ giúp thương hiệu xây dựng lòng trung thành và mang đến trải nghiệm mua sắm độc đáo, vượt trội so với các sàn thương mại điện tử.

Mặc dù các sàn thương mại điện tử vẫn giữ vai trò quan trọng trong chiến lược bán hàng, việc phát triển kênh bán hàng riêng trên website thương hiệu là một lựa chọn sáng suốt giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, kiểm soát dữ liệu và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc áp dụng giải pháp CDP và các chiến lược loyalty tiên tiến sẽ giúp các thương hiệu không chỉ tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh mà còn phát triển bền vững trong tương lai.