Chương trình khách hàng thân thiết được hiểu là cách công ty bạn tri ân và tương tác với khách hàng thường xuyên của mình thông qua các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng miễn phí, và các lợi ích khác nhằm khuyến khích họ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài hơn.
Chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?
Với chương trình khách hàng thân thiết, doanh nghiệp có thể cung cấp điểm thưởng hoặc các lợi ích cho khách hàng. Đổi lại, khách hàng sử dụng điểm này để nhận các ưu đãi giảm giá, sản phẩm miễn phí, phần thưởng hoặc các đặc quyền đặc biệt. Mục tiêu là thúc đẩy khách hàng quay lại và xây dựng sự tin tưởng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Triển khai chương trình khách hàng thân thiết nghĩa là doanh nghiệp cần cung cấp giá trị như giảm giá, ưu đãi, hoặc quyền truy cập sớm hơn so với những khách hàng không phải là thành viên chẳng hạn. Đổi lại, lợi ích có thể bao gồm:
- Tăng số lượng khách hàng giới thiệu: Khách hàng sẽ chia sẻ chương trình thành viên hấp dẫn với bạn bè và gia đình. Số lượng khách hàng giới thiệu nhiều hơn đồng nghĩa với nhiều khách hàng trung thành hơn.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Nếu khách hàng nhận thấy giá trị từ chương trình khách hàng thân thiết, họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.
- Gia tăng doanh số bán hàng: Một khảo sát năm 2022 cho thấy 79% người tiêu dùng Mỹ cho rằng chương trình khách hàng thân thiết ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục mua hàng của họ. Một cuộc khảo sát khác cho thấy 80% người dùng mua hàng thường xuyên hơn sau khi tham gia chương trình này.
- Xây dựng khách hàng trung thành: Một chương trình khách hàng thân thiết thành công có thể biến khách hàng thường xuyên trở thành người ủng hộ thương hiệu, giúp lan tỏa thông qua tiếp thị truyền miệng với chi phí thấp hơn nhiều so với quảng cáo trả phí.
Các loại chương trình khách hàng thân thiết
Không phải chương trình nào cũng giống nhau. Có nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau mà bạn có thể áp dụng để tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy việc kinh doanh lặp lại. Dưới đây là một số loại phổ biến:
1. Chương trình tích điểm (Points-based)
Chương trình tích điểm là loại phổ biến nhất. Chúng cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng để đổi lấy quà tặng, hoàn tiền, hoặc các ưu đãi khác. Điểm có thể được tích lũy không chỉ qua việc mua sắm mà còn thông qua chia sẻ trên mạng xã hội, đánh giá sản phẩm, hoặc thông qua các hoạt động tương tác khác.
2. Chương trình theo cấp bậc (Tiered loyalty)
Chương trình này phân loại khách hàng theo các cấp độ dựa trên mức độ chi tiêu hoặc mức độ tương tác. Khách hàng ở cấp bậc càng cao sẽ nhận được các phần thưởng càng độc quyền.
3. Chương trình có trả phí (Paid loyalty)
Khách hàng sẽ trả phí một lần hoặc định kỳ để tham gia, đổi lại họ sẽ nhận được các lợi ích ngay lập tức và liên tục. Ví dụ phổ biến là GrabUnlimited, nơi khách hàng trả phí hàng tháng để nhận được ưu đãi cho dịch vụ di chuyển và giao hàng.
4. Chương trình tạo ra giá trị của các thương hiệu dành cho những khách hàng của mình(Value-based)
Thay vì trực tiếp thưởng khách hàng, chương trình này xây dựng mối liên kết cảm xúc bằng cách đóng góp một phần doanh thu vào từ thiện hoặc các mục đích xã hội. Khách hàng có thể chọn tổ chức từ thiện phù hợp với giá trị của họ.
Các loại chiến dịch trong chương trình khách hàng thân thiết
1. Rewards Campaigns
- Mục tiêu: Xây dựng lòng trung thành lâu dài bằng cách thưởng cho khách hàng các điểm thưởng (loyalty points) hoặc lợi ích sau khi họ hoàn thành một số hành vi nhất định.
- Cách thức hoạt động: Khách hàng tích lũy điểm khi họ mua sắm hoặc tương tác với thương hiệu. Sau đó, họ có thể đổi điểm lấy các phần thưởng như sản phẩm, dịch vụ, hoặc các quyền lợi khác.
- Ví dụ: Khách hàng tích lũy điểm khi mua sắm, và khi đạt được 500 điểm, họ có thể đổi lấy một sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá.
2. Voucher Campaigns
- Mục tiêu: Tăng lượng mua hàng hoặc kích thích doanh số tức thì bằng cách cung cấp phiếu giảm giá hoặc phiếu mua hàng (vouchers) với giá trị cố định hoặc phần trăm chiết khấu.
- Cách thức hoạt động: Khách hàng nhận được các vouchers khi hoàn thành một số điều kiện cụ thể (ví dụ: chi tiêu tối thiểu, đăng ký tài khoản mới, hoặc trong dịp đặc biệt). Voucher có thể được sử dụng để giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hoặc mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
- Ví dụ: Khách hàng nhận được voucher giảm giá 20% cho lần mua tiếp theo khi họ chi tiêu trên $100 trong một giao dịch.
3. Promotion Campaigns
- Mục tiêu: Tạo sự hấp dẫn ngắn hạn để thu hút khách hàng mới hoặc khuyến khích mua hàng ngay lập tức thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
- Cách thức hoạt động: Promotion campaigns thường là các chương trình khuyến mãi giới hạn thời gian, chẳng hạn như giảm giá, mua một tặng một (BOGO), hoặc ưu đãi đặc biệt trong các dịp lễ, sự kiện đặc biệt, hoặc doanh số mùa. Các chương trình này thường không yêu cầu khách hàng phải tích lũy điểm hay nhận vouchers trước đó.
- Ví dụ: Giảm giá 50% toàn bộ sản phẩm trong dịp Black Friday hoặc nhận quà tặng khi mua sắm trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mãi.
4. Referral Campaign
Referral Campaign là chiến dịch mà thương hiệu thưởng cho khách hàng hiện tại khi họ giới thiệu khách hàng mới đến với thương hiệu. Cả người giới thiệu và người được giới thiệu thường đều sẽ nhận được phần thưởng, tạo động lực cho việc giới thiệu.
Cách thức hoạt động
- Khách hàng hiện tại (referrer) sẽ chia sẻ mã giới thiệu, liên kết giới thiệu, hoặc lời mời cho người quen của họ.
- Khi người được giới thiệu (referee) sử dụng liên kết hoặc mã này để đăng ký, mua hàng, hoặc hoàn thành một số hành động cụ thể, cả hai bên đều nhận được phần thưởng.
- Phần thưởng có thể là voucher, điểm thưởng, hoặc quà tặng. Các điều kiện để nhận thưởng thường được xác định bởi nền tảng loyalty hoặc doanh nghiệp.
Mục tiêu của Referral Campaign
- Tăng cường phát triển mạng lưới khách hàng: Referral Campaign tận dụng khách hàng hiện tại để thu hút thêm khách hàng mới, giúp mở rộng tệp khách hàng một cách tự nhiên và tin cậy.
- Tạo lòng tin và sự uy tín: Khi một khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè hoặc gia đình, sự giới thiệu này thường có mức độ tin tưởng cao hơn so với các kênh marketing khác.
- Giảm chi phí marketing: Thay vì đầu tư mạnh vào quảng cáo, các doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình giới thiệu để có được khách hàng mới với chi phí thấp hơn
Bảng so sánh các chiến dịch:
| Yếu tố | Referral Campaign | Rewards Campaign | Voucher Campaign | Promotion Campaign |
|---|---|---|---|---|
| Mục tiêu | Tăng số lượng khách hàng mới thông qua giới thiệu | Xây dựng lòng trung thành lâu dài | Kích thích mua hàng ngay lập tức | Tăng cường mua hàng trong các dịp ngắn hạn |
| Cách thức | Khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè, nhận thưởng khi bạn bè mua hàng | Tích lũy điểm và đổi thưởng | Nhận voucher giảm giá cho lần mua sau | Giảm giá, khuyến mãi đặc biệt trong thời gian ngắn |
| Thời gian | Trung hạn, liên tục diễn ra | Dài hạn, tích lũy dần | Ngắn hạn hoặc trung hạn | Ngắn hạn, thường gắn với sự kiện đặc biệt |
| Phần thưởng | Cả người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận thưởng | Đổi điểm lấy phần thưởng | Voucher giảm giá tiền trực tiếp | Giảm giá, quà tặng |
| Ví dụ | Giới thiệu bạn bè, cả hai nhận voucher hoặc giảm giá | Tích lũy điểm, đổi sản phẩm miễn phí | Voucher 20% cho lần mua tiếp theo | Giảm giá toàn bộ sản phẩm trong Black Friday |
Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng giá trị thương hiệu và thúc đẩy doanh số. Với việc tùy chỉnh chương trình phù hợp với nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa sự gắn kết và lòng trung thành. Hãy bắt đầu triển khai chiến lược chương trình khách hàng thân thiết ngay hôm nay để thúc đẩy tăng trưởng bền vững và tạo nên những kết nối ý nghĩa.